Hojas de reclamaciones en Andalucía: lo que toda tienda y todo bar debe tener en el mostrador

Todo negocio de Andalucía que vende bienes o servicios a consumidores debe tener hojas oficiales de quejas y reclamaciones disponibles en el local y exhibir un cartel que lo indique. La norma la fija la regulación de consumo de la Junta de Andalucía (Decreto 472/2019) y se aplica a tiendas, bares, restaurantes, peluquerías, gimnasios, talleres y más. Las excepciones son pocas, sobre todo profesionales que ya cuentan con sus propios sistemas de reclamación.

Se exigen tres cosas. Primero, las hojas: el modelo oficial andaluz, por triplicado (una copia para el cliente, otra para ti y otra para la administración). Puedes obtenerlas en la oficina de consumo (OMIC) de Marbella o descargar el modelo oficial de la web de la Junta e imprimirlo. Segundo, el cartel: un aviso en un lugar visible, en español, con el texto oficial que indica que hay hojas de reclamaciones a disposición. La Junta publica el texto exacto y una versión imprimible. Tercero, el procedimiento: cuando un cliente pide una hoja, debes entregársela de inmediato, gratis y sin preguntar por qué. El cliente la rellena, se queda su copia y tú la tuya. Es el cliente (no tú) quien la presenta ante la autoridad de consumo en el plazo de un mes.

Desde 2019 la Junta permite también una versión electrónica a través de su plataforma, práctica para negocios sin impresora en el local, pero el cartel sigue siendo obligatorio.

Qué pasa si no las tienes: la falta de hojas o de cartel es una infracción por sí misma, con independencia de si la queja estaba justificada, y las multas empiezan en los cientos de euros. Las inspecciones suelen llegar después de que un cliente se queje ante la OMIC de que le negaron una hoja, así que un tranquilo «por supuesto, aquí tiene» es también la respuesta más barata ante un cliente enfadado.